Помогут в любой беде: восемнадцать лет назад в Пермском округе появилась служба ЕДДС

Первого июля едина я дежурно-диспетчерская служба Пермского муниципального округа отметила свое «совершеннолетие», ровно восемнадцать лет назад жители округа впервые получили возможность обращаться за помощью по единому короткому номеру — 112. Кому помогают эти три цифры, и с чем приходится сталкиваться специалистам ЕДДС, «НИВЕ» рассказала начальник ЕДДС Пермского муниципального округа Наталья Селитра.

— Наталья Сергеевна, ваша служба имеет короткий номер, но длинное название, каковы ее основные функции?

— Основной задачей нашей структуры является оперативное реагирование на чрезвычайные ситуации различного характера — от дорожно-транспортных происшествий до пожаров, бытовых аварий и природных катаклизмов.

Мы принимаем экстренные вызовы от населения, обрабатываем поступающую информацию, оперативно координируем взаимодействие различных служб Пермского муниципального округа и направляем специалистов для ликвидации последствий происшествий. В частности, диспетчеры ЕДДС принимают сообщения о вызовах скорой помощи, пожарной охраны, сотрудников полиции, электроснабжения, газовых и коммунальных служб.

— Возникает закономерный вопрос: зачем нужна дополнительная структура, если уже давно существуют и знакомы с детства номера полиции, скорой помощи, пожарных расчетов, газовиков? Можно же позвонить напрямую?

— Служба ЕДДС нужна для удобства граждан, чтобы можно было оперативно сообщить на единый экстренный номер, не задумываясь о том, в какую именно службу предстоит обращаться. Наши специалисты не выезжают на вызовы, не имеют собственной техники и спасательного оборудования для ликвидации происшествий, а лишь являются контролирующим и координирующим органом. Все это не отменяет существующие до появления ЕДДС экстренные телефоны, граждане могут звонить и туда.

— Бывают ли неординарные сообщения на номер 112?

— Да, в последнее время номер 112 среди жителей Пермского муниципального округа стал очень «популярным». Среди обращений попадаются необычные и даже абсурдные запросы, но мы реагируем на каждый звонок.

Помимо типичных случаев обращения по поводу пожаров, аварий и преступлений, поступают звонки и весьма необычного характера. Люди жалуются на шумных соседских собак, мешающих спать, у когото кошка залезла на дерево, ктото интересуется, как заплатить за интернет

Подобные случаи демонстрируют незнание правил пользования номером экстренной связи. Диспетчерская служба напоминает гражданам, что телефон 112 предназначен исключительно для сообщений о ситуациях, угрожающих жизни, здоровью или имуществу людей. Звонки, содержащие ложную информацию либо направленные на решение бытовых вопросов, отвлекают операторов от реальных чрезвычайных ситуаций.

Стоит отметить, что за ложный вызов экстренных служб наступает административная ответственность, предусмотренная статьей 19.13 КоАП РФ, что влечет за собой наложение штрафа.

— Иногда мы читаем в социальных сетях благодарности в адрес диспетчеров ЕДДС. Люди называют вас настоящими ангелами-хранителями. Насколько оправданна такая аналогия?

Думаю, что подобное сравнение неуместно, хотя, честно говоря, приятно это слышать. У сотрудников ЕДДС отсутствуют сверхъестественные способности и возможности. Однако повседневная деятельность позволяет ощутить удовлетворение от выполненной работы, когда понимаешь, что твои действия были своевременны и правильны, а главное — спасли кому-то жизнь.

Несмотря на то, что непосредственное спасение людей осуществляется силами специализированных служб, мы обеспечиваем координацию их действий, направляя в те места, где необходима помощь. Таким образом, выполняя свою функцию оперативного управления реагированиями, сотрудник ЕДДС принимает участие в обеспечении безопасности наших жителей совместно с коллегами-профессионалами. В конечном итоге каждый день подтверждает важность этой профессии, но все же истинные герои — это представители экстренных служб, ежедневно рискующие жизнью ради спасения других.

— Как к вам дозвониться?

— Единый номер 112 доступен как со стационарных телефонов, так и любых сотовых, даже в случае отсутствия средств на счете или даже SIM-карты в аппарате. Телефон может автоматически подключиться к любому оператору, чтобы сделать экстренный вызов.

— Тут же вспомнился анекдот про разведчика, дозвонившегося на телефон абонента без SIM-карты. Используете ли вы специальные современные технологические средства?

— Конечно, мы не разведчики, но в распоряжении сотрудников ЕДДС имеются современные информационные системы, позволяющие эффективно обрабатывать большое количество звонков одновременно. Также используются автоматизированные базы данных, специальное программное обеспечение для прогнозирования развития ситуаций, инструменты мониторинга состояния объектов инфраструктуры.

— Традиционный вопрос: сколько сотрудников работает в вашем штате? И насколько велика нагрузка на ваших диспетчеров?

— Изначально в ЕДДС Пермского муниципального округа работал лишь один сотрудник в одну смену, но уже через три года после появления службы наш коллектив стал расти. Вот уже десять лет подряд в ЕДДС трудится четыре дежурные смены. На каждую смену заступает три сотрудника — это оперативный дежурный, помощник оперативного дежурного и диспетчер системы 112.

Диспетчерская служба работает круглосуточно  и за 24  часа принимает от ста двадцати до трёхсот обращений. Ещё раз повторю, что ни одно сообщение без внимания не остаётся.

Нагрузка неравномерна: в будние дни она несколько ниже, однако в выходные и праздничные дни, особенно летом, число звонков значительно возрастает.

Отмечу, что особое внимание уделяется повышению квалификации наших сотрудников, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания даже в условиях повышенной нагрузки.

— Как распределены полномочия? Кто за что отвечает?

— Экстренный номер 112 — это наша общая система, куда поступают все сообщения о происшествиях, происходящих в нашем округе. К ним относятся дорожнотранспортные происшествия, бытовой травматизм и многое другое.

Во время поступившего сигнала диспетчер оповещает службы, следит, чтобы на место происшествия вовремя выехала скорая помощь, полиция, пожарные либо иные аварийные службы, которые отвечают за водоснабжение, электроэнергию, газоснабжение...

Главный в смене — оперативный дежурный. Информация о происшествиях и авариях поступает из разных источников: от населения, от специалистов различных служб. К тому же мы сами проводим мониторинг социальных сетей, поскольку в интернете факты происшествий зачастую появляются очень быстро. Если мы видим, что где-то случилась авария, а у нас этой информации нет, то тут же проверяем, обрабатываем и передаем информацию тем или иным службам.

— Наталья Сергеевна, какие качества необходимы человеку, чтобы стать частью вашей команды?

— Человек «с улицы» никогда не попадет в диспетчеры ЕДДС, сначала ему необходимо пройти тщательное психологическое тестирование, в первую очередь, на стрессоустойчивость. Это является обязательной процедурой отбора кандидатов.

Посудите сами, сообщение об одном и том же происшествии, например, пожаре или ДТП, может поступить по-разному. Чаще всего попавшего в беду человека сначала приходится успокаивать. А вот случайный прохожий-свидетель может рассказать о происшествии более подробно: есть ли угроза распространения огня, находятся ли в опасности люди...

Важным для диспетчера ЕДДС является хорошая дикция, грамотная речь и внимательность к деталям, поскольку от точности передаваемой информации зависит успешное разрешение критической ситуации. От того, насколько четко мы примем сообщение, зависит чья-то жизнь.

— И всё же, что вы считаете основным достижением своей работы?

— Наше главное достижение заключается в своевременной помощи гражданам, предотвращении серьезных последствий чрезвычайных ситуаций и минимизации ущерба населению и инфраструктуре Пермского муниципального округа. Благодаря эффективному взаимодействию всех задействованных структур удается сохранить жизни людей и их имущество.

За восемнадцать лет своего существования служба ЕДДС Пермского муниципального округа успешно отработала сотни тысяч заявок от населения, своевременно предотвратила многочисленные происшествия природного и техногенного происхождения, обеспечила качественную координацию действий пожарных расчетов, медицинских бригад скорой помощи, аварийноспасательных подразделений и коммунальных служб.